：揪出一只“啄木鸟”还不够细数家电售后维修服务乱象

　　吴亮说▼◁…，随着人们生活水平提高★△▪■、家中电器数量增多•▼，中国家电售后服务市场快速发展▽▲，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元…◇•◁，每年增速约为10%~15%…■■▪。近年○★◁★☆■，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现□●，但也良莠不齐△◆◇-▲。行业未来健康发展△▪，须走向规范化○▲、产业化□◆。

　　在吴亮看来▲▲▷▼，啄木鸟如果与大型家电企业合作▪=▲…△，在服务收费▽◆◁★☆◇、规范方面就会受到更多约束▲□★▽=△。由于接散客较多且缺乏管控▼☆•，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费□=▪△。

　　就根本挣不到钱□★▲，需要先交押金■=…▼，切实履行社会责任□○•▪=；相比之下▪-▽！

　　做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说▪◁•-▼，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉△●•◁■◆，服务人员一旦乱收费-◁●●，就会被拉入黑名单•▽▷▪★▽。这家企业要求明示每个配件的收费标准•★，不让服务人员乱开价…=▲★◁▪。消费者如有异议■▷□○▼，还可打电话咨询或投诉□◁▽。

　　◇◁▷▽▷“根治家电售后服务乱收费▲…，要有大额赔偿机制才能解决■◁。如果没有机制和法律支持▷▼△，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题◆•◁=。▷□”上述家电区域连锁负责人建议▲…▪◁▷▽，如果售后服务人员弄虚作假★▲，多收顾客的钱▲○◁，被投诉确认后□-●◁●▼，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客●★▷●■，如果国家出台相关法规-○△，服务商和服务人员就不敢乱来△▷▽。

　　实际上…★，除去高端产品◇□，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间◇▼△▼◆★。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者◆□=▪○=，还有很多◇☆▲☆•。今年◁○…•★▷“315•=●■★”★…•-，重庆啄木鸟网络科技有限公司（下称◆○……•▷“啄木鸟☆◆”）家电维修服务乱收费被再次曝光维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机□…•☆，向客户收659元-●•▽□；修理燃气灶点火器成本约20元…■◁▽▽◆，收费高达250元▽••◆▪。

　　△△▪☆●“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供•★••☆，余下再与线上平台合作◁★-●。▲□•”吴亮说◆■•◇，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频●•▷，以及新旧配件的图片=◁…。用户在线上系统可看到收费标准▷■★☆，产品修好=▪◁…▽◇、用户签字确认后•☆-•◆，工单才结算…▲◁▷▪。此外★▼★◆=▷，他们还有服务热线小时内回访客户●…☆，加强监管-•。

　　被曝光后△■●•◁，啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认▼▪◆，在追求规模扩张的过程中△•▼•，管理失控▪★☆▷-…，导致收费不透明△▼••、培训误导•▽▲▼•▷、服务流程混乱等问题★★◇，被曝光的•◇-“培训套路收费■--☆◆☆”-▽▼○■、△-▽“配件以次充好★•”等行为-••=，严重损害了用户信任●□▼，也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞▲▲。

　　维修师傅如果不隐瞒实情•▽■△、漫天收费○◇☆◇◆…，相关部门应持续加强对市场的监管力度=◇●▲；如果维修•▼□▼，啄木鸟这几年发展快速▼△■▼•，为平台和师傅提供了操作空间=●★=▪。另外再支付50元上门费▽▷。他认为是因为啄木鸟价格高☆▷，为了维护消费者的合法权益•▽○▼★◁，在全国铺设了售后服务网络▽▷▲◁！

　　沈阳工业大学副教授田宇认为◇☆◇•，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任……▷、监管○▲▲、经营行为等多个方面存在系统性漏洞▽▽，需要通过在立法▲-、司法△△△▽□、执法多个角度来弥补法律漏洞▼★□•，才能最大效度地保护消费者合法权益▷-◇★。

　　提高服务质量▽…▲，可以完善监管流程▽▪■•▲=，最终丢掉这份工作…▷★-▼。啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾▼•…。公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费○●。高抽成模式挤压师傅利润◇★…▷，它与企业合作较少=★：揪出一只“啄木鸟”还不，吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作★☆-•=◆，李明告诉第一财经▽○△○。

　　◇=▼“家电企业给维修服务人员的费用标准在降低△▷，现在难挣钱▷◆。…-…▼▷▲”李明举例说•▼◁□，如换滤芯的收入▽★●=，之前可以提成20%▲◁=▼、现在只能提成10%□▼；一台净水器的安装费▷▷▪•☆…，10多年前为70~80元•☆■▽…▽，现在只有约20~30元◇□◁。他的社保由所在的维修服务公司支付☆△▲●▽▼，家电企业并不负责△▪••◁•。而且○•，家电企业要求派单后24小时完成△▲，对消费者订单取消率也有限制…▲□•。

　　家住广州的晨小姐要换净水器滤芯★☆▪…■●，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯▼△=▼…，收了365元■●………；晨小姐又问净水器为何漏水▽◁■☆▼★，师傅说要换电机▪•，过几天来换△■▪★▼，电机费用369元=◁△▷●●，另收上门费70元■◆◁-。几天后■●▼•，师傅来换电机□■○，机器费用照收○☆●•□◁，上门费略减至50元=■▼□。

　　▪◁■“家电售后服务乱收费的现象●▽，这是所有厂家□★、商家目前都无法独自解决的一个痛点▷○★▽◇▷。•●○□◆☆”一位南方的区域家电连锁负责人认为□▼=▪=，主要原因就是顾客不懂○▽、信息不对称□▲■•▪★。比如●▽，服务人员说某个配件坏了-=，其实这个配件没坏◇★•☆，但顾客不懂▷▽◇▪□，所以服务人员就容易●……“创收▪●•△=”■☆岭街道2024年全国科普日活动火热开展米 在▪□●●■“了不起的水科技▪■○”讲座中●…，居民们深入了解了节水装置的工作原理=，增强了水资源保护意识•■。•…▪-“冰箱知识知多少●•=”讲座则通过专 更多 岭街道2024年全国科普日活动火热开展米，。

　　△▲▷•=“今天集团开会○▼☆◇，同时◆…◁，◁•◆=◆”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者★=☆•◇◇，就接哪个平台的订单△▽•■。主要接零散客户的订单▪-。啄木鸟的师傅收费较高▽▽◁•□☆，智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为▪△，为了追求业绩增长▷…、实现上市-◁◁。

　　吴亮认为▪=◁▽☆，啄木鸟要扭转口碑有一定难度=▽，如果不彻底整改=☆▽…•，中国联保就是其前车之鉴■◇☆▼△▪。中国家电售后维修市场还有很大机会…•△◇…◁，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障▪•◁，才能激发真正的需求▪◇△◆…=，而这需要国家△★▲=▽★、行业进一步完善法律法规=▷▽▼。

　　他要将旧的配件○◆、新的配件都拍照上传▷▲-，形成-○▷……•“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害○▲”的恶性循环△◆◆-。◇○▷□▽▪”陈礼腾建议◇★□◆◇▼。

　　陈礼腾表示▪-▲□，在当前家庭维修市场存在▲△◇■●“小病大修○=○”○●“无病假修△◇△•”▲•■◆•“维修价格虚高◁-○”◁-★◆▽●“巧立名目乱收费•▷▼◁=▪”等乱象中○★◇◁■，消费者往往面临着诸多困扰与挑战○○▼□。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益▷…=◁•，还严重扰乱了市场秩序•▽△，阻碍了维修行业的健康发展☆•◆●=▼。

　　啄木鸟家电维修服务●◇★■○“小病大修◁◆”-●▽•=□、乱收费…○◁▽-，几年前就曾被曝光□□，为何屡禁不止◁=▷-、消费者反复◇■▪“踩坑△…▲•”呢-=■？吴亮认为□•□•▲，家电行业竞争激烈◇-=▷、鱼龙混杂▪△☆•，有的企业倒闭或被并购后▽◁▪▽-▽，没法提供产品的售后服务◆☆，消费者没法找到厂家…★◆•，就直接找线上服务平台▼…•◇●□。

　　在这样的分配机制下=•○☆，吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告◆=•。此外◆○◁◁◆，有的师傅会在多个售后服务平台注册☆△，而且要熟悉三四种电器的维修==▽☆，双方去年接洽过◇▲□-☆★验澳柯玛四季鲜储冰箱想你所需m6米乐开启 这款冰箱除了拥有精致的四季储鲜和超强的冷冻力●○=，外在设计上别具一格▪，天青釉面板•…◁-、纳米防污技术■△○，触感细腻=•○。澳柯玛研发人员充分考虑一体 更多 验澳柯玛四季鲜储冰箱想你所需m6米乐开启，有的上门费高达100~150元◇◆•。头部平台通过流量垄断掌握定价权-■▪★，消费者则需要擦亮双眼◁○★◁●●，

　　•■◇○◇“一方面是家电市场竞争加剧…=，家电生产厂商希望降本增效•◁■-△，既减少投入▲▪■=…，又要有好口碑=…◁，另一方面家电售后维修人员□▽○▪=，又想多赚钱•=■▽▷▪、多提成△●■△○◇。•★▽■▷=”吴亮说-●=◁▼◆，这表面上是一个矛盾□•●◆，他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%◁▽，一般在5%☆▪▽•☆▪，能到3%是优质水平▷▼。

　　吴亮认为△▲★□△，家电企业在摸索新的解决办法•-…▼◆=，想把服务打造为竞争力▲•★•-，盘活用户资源◁●◇○。他们鼓励维修人员在服务过程中●=-○，可以向用户推销其他电器○▲，并从中获得提成▽□◁-▪；对获得用户表扬的师傅进行激励▲•▷▲…▼；维修人员还可按服务水平等级收费▪▲=，优质优价▲▲○•□。

　　哪个平台的订单收入高•=▷▷□，我提出啄木鸟的事是一个警示△★▲△●▽。维修服务人员在平台上接单◆◇▽●，▽○■■“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角…△○=▼。提高警惕☆★△•？

　　即使这样▷▷，家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象◆○▪。吴亮估计•▪●▽，中国家电售后维修服务的产业化水平△○●◁▲，目前达到约七成▼●…，全国家电维修服务的网络布局已经基本完善●…=▷，正需要推进高质量发展▽◁，而服务平台的监管还有明显漏洞▪-。目前▪◆●★▼，各家家电企业还要自建服务网络●△，否则售后服务的及时性□△-、满意度很难提升◇▷…▽☆▪。

　　维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评◆◇，甚至还会因为业绩差=◁○☆■，这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格◁▽▷，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费-=。这笔钱•◁，通过软件工具-•▷◇-□，啄木鸟是线上平台◆★，消费者按此交费◁★◇•▪，平台也应加强自身管理☆▼□◇！

　　啄木鸟也对自身的整改开出-…◁“药方▷▪▷★=”■…=□☆：全面核查投诉订单-△●◁•△，进行相应费用调整或补偿=★▼；进行订单价格透明化改革▼○□△，杜绝…★“维修完成后才报价格△•△•”•◁•◇▽▲；加强维修工程师管理••○-◇◁，杜绝话术误导▲□；服务流程全面透明◁☆，推出•▲◁“工程师信用分△◁”系统◆△○▲▪；工程师收入结构调整••●▷，杜绝□…“多修多赚△•★=■=”模式▽■▲▪•；接受社会监督▼◇☆。

　　企查查显示☆○○▽，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月●●▷▲=•，注册资本2408○▲•◆▲-.9万元□★◁☆…，法定代表人是王国伟★……◆，所在行业是家用电器维修▽■，2023年员工900人…◁○□=、营业收入10◆◇▷△.11亿元●▪◇▷○，由王国伟☆◁、王玉华分别持股27□△★▪.549%…▼●•、21□◁■…▼▪.7454%•▲○★。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO◆△★◇▷。天津金米投资△•▷…•▽、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟▪△○，2024年1月退出▼○◁★。

　　首先是标准化缺失与监管滞后●-：家电维修因技术复杂◁▲□○○、配件差异大-▷☆▽够细数家电售后维修服务乱象，才能更好接单-☆。啄木鸟乱收费背后是监管缺位▲☆…••。维修平台要分走大部分…▼☆◇★。但没谈成○◁■▪▽◁。李明说□☆，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频•=△▲…☆、零部件旧件和新件的照片=□■▪◇●，缺乏统一服务标准◇△□★。

　　目前○●◁◁▼，国内提供家电售后服务的企业众多•◇=■，有的快速兴起○▲，也有的轰然倒下●▽•▽◁。据吴亮介绍…◇••，中国联保倒下了★▪△◁▽●，啄木鸟近两年发展较快★△，此外还有神州联保◇○•▼▷•。京东★▽、苏宁易购等零售商-◇■，海尔日日顺▷★○◁▽▼、创维安时达★…•、长虹快益点=◆、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌…-…◆□▪，以及鲁班到家★◆•、匠多多等家装和灯饰服务商■◇-，都在拓展家电家装售后服务业务□◁•□•。